Como la tecnología mobile está introduciendo en turismo nuevas formas de comunicación

Un año más se ha celebrado el #mwc18 en Barcelona y, una vez finalizado, toca reflexionar y darse cuenta de cómo la tecnología mobile está introduciendo en turismo tendencias que cambiarán (y ya están cambiando) todo el proceso de compra. Junto a ello, la experiencia del cliente, la obtención de datos y analítica que permitan una fidelización de mayor calidad.

Estas tendencias, incluso herramientas o apps, ya empiezan a estar disponibles tanto para clientes como para profesionales. Su uso está creciendo al mismo ritmo que la tecnología mobile lo hace.

Whatsapp Business y Chatbots

La revolución en la comunicación y los procesos de compra en el móvil.

Desde hace ya un tiempo, sólo disponible en Android, está disponible la versión business de Whatsapp pensada para pequeñas y medianas empresas.

Esta versión de la app de mensajería abre un nuevo horizonte para empresas, como hoteles, que podrán comunicarse con sus futuros clientes y clientes in-house de forma directa. El cliente, tendrá un contacto directo antes de realizar la reserva y durante su estancia y todo ello desde la app descargada en su móvil.

Para el hotel, es una excelente oportunidad no sólo de comunicación sino para poder automatizar, organizar y responder rápidamente a las peticiones de su clientes. Además tendrá estadísticas y analítica sobre estas comunicaciones que le permitirán estar en una constante mejora continua en su servicio. 

Los chatbots, programas de software capacitado para interactuar y negociar con personas usando lenguaje natural de conversación, empiezan a estar integrados dentro de servicios de mensajería como el propio Whatsapp, Facebook Messenger o Telegram.

Actualmente ya se pueden comprar billetes de avión a través de un chatbot integrado en apps de mensajería. Es la primera piedra que la tecnología mobile está introduciendo en un camino que se irá ampliando a otros negocios como hoteles.

App´s enfocadas al Customer Service

Cada vez más, más implementadas y en el móvil.

Ofrecen información en tiempo real de las propuestas de ocio y servicios disponibles en el hotel y alrededores. Gracias a la aplicación, el cliente puede estar tomando tranquilamente el sol en la piscina y desde su móvil reservar su comida en el restaurante del hotel, pedir un taxi o conocer las actividades para niños del complejo sin tener que ir a recepción a informarse o tener que hacer cola para reservar dichos servicios.

De esta forma se consigue mejorar la experiencia del cliente durante la estancia, dándole más control y autonomía y ofreciéndole una propuesta más personalizada. Algunas de las que ya son de las más usadas son Whistle o Altaguest.

Esta tendencia no sólo domino de los desarrolladores de las apps, sino que también empresas de P.M.S. (Property Management System), como Protel, están incluyendo como parte de sus productos estas apps a los hoteles.

Big Data y Fidelización

Dicho de otra manera, analizar, estudiar, conocer y predecir para fidelizar mejor y con más calidad.

Los PMS, analitycs, apps de customer service, herramientas de predicción de marketing… todas ellas se quedan con una infinidad de datos sobre el cliente. Absolutamente todo queda registrado y guardado y esa información es, seguramente, lo más valioso de todo.

Como se ha realizado la reserva, antelación, que hemos consumido, como hemos viajado, nuestros datos, perfiles en RRSS, valoraciones y review… Las empresas cuentan con una gran cantidad de información muy valiosa sobre sus clientes. Tienen la oportunidad de comprender y analizar cada aspecto de la experiencia de los viajeros y de tomar decisiones más preparadas e innovadoras. Esto, permite unas acciones de remarketing y fidelización muy dirigidas, de alta calidad y con gran porcentaje de éxito.

Cada vez más desde el móvil…

Esta es la realidad, cada vez está en nuestras manos, y bolsillos, la tecnología mobile está introduciendo en Turismo la posibilidad de realizar y agilizar procesos históricamente destinados al email o llamada de teléfono. Ahora, ya está todo en el móvil y todo lo hacemos por el móvil. Es lógico que muchos de esos procesos de customer service o de reservas dejen atrás las vías tradicionales. Life is mobile!